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 信件内容 |
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| 流水号 | 2026050300133132D2F | |||
| 标 题 | 互助县人民医院门诊部收费窗口工作人员服务态度差 | |||
| 姓 名 | 徐** | |||
| 写信时间 | 2026年05月6日 | |||
| 信件内容 | 尊敬的县领导： 您好！我于2026年5月3日12时40分前往门诊部一楼收费窗口缴费，我去往时收费窗口前有一岁数较大的老人，老人不知道在哪开取药单子，我站在窗口时，里面收费工作人员将老人呵斥走开，作为医务工作人员面对年龄较大的老人是否应该给予相应帮助而不是将老人呵斥走开呢？我本人作为一名高中生看到工作人员如此态度感到愤慨，这符合医务工作人员的行为规范吗？老人站在原地不知道所措，且整个大厅未有任何值班工作人员提供帮助，难道就算在午饭时间不应该留有相应工作人员值班吗？对互助县人民医院服务态度差这问题不是我一人所反映的问题，这是群众普遍存在反映的问题，作为互助县三级乙等医院出现此等问题实属不该，医院相关领导应加强对工作人员的培训，医院好并不只在于医疗技术好，还要在于对群众的诉求实实在在解决，提高整体服务能力才是真正的好医院。希望相关负责领导对此问题引起重视，加强内部教育和培训。 |
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| 办理情况 |
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| 处理状态 | 已处理 | |||
| 回复内容 | 市民朋友： 您好！您在县长信箱反映的投诉已收悉。县卫生健康局高度重视，立即组织开展全面调查核实，现将核查情况及整改处理意见答复如下： 经核查，2026年5月3日中午12时40分，县人民医院门诊收款室因假期人员调配，实行单人值班制度。期间一名高龄老人前往收费窗口咨询购药流程，值班工作人员当即告知老人需先到对应窗口挂号，由门诊医生开具处方后再返回缴费。但在服务过程中，工作人员因考虑老人听力不佳，提高说话音量，未注重沟通语气、服务态度，缺乏对老年患者的耐心引导与贴心帮扶，未充分兼顾老年患者就医感受，引发群众误解，给老年患者及家属带来了极差的就医体验；同时也暴露出午间导诊服务力量不足、窗口服务管理不精细、人员服务意识薄弱等突出问题。对此深表歉意，诚恳接受监督与批评。 针对此次事件暴露的问题，县人民医院已从严整改：一是第一时间对涉事工作人员进行严肃批评教育，责令其作出深刻书面检讨；二是严格按照《互助县人民医院行政管理办法》第一章行风建设第十条规定，对涉事人员予以全院通报批评，扣发半年绩效；三是立即优化门诊假期及午间值班值守方案，合理调配导诊、收费工作人员，补齐午间服务力量短板，全力保障老年患者、特殊人群就医服务需求。 下一步，卫生健康局将以此次事件为警示，全面强化医疗卫生机构窗口科室服务作风建设，重点加强文明用语、沟通技巧、老年友善服务、医患沟通礼仪等培训，从严压实窗口服务管理责任，健全服务质量监督考核机制，持续优化就医服务流程，全力转变服务理念、改进服务作风，切实以耐心、细心、暖心的服务对待每一位就诊群众，坚决杜绝此类问题再次发生。 对此事件的发生我们深表歉意，感谢广大群众对我县医疗服务工作的监督、批评与支持，我们将始终坚持以患者为中心，紧盯服务短板，狠抓整改提升，全力为广大群众提供更加优质、便捷、舒心的医疗服务。 联系人：孙有梅 联系电话：8322154 承办单位：互助县卫生健康局 |
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| 处理时间 | 2026-05-15 | |||
